فروشگاه‌های زنجیره‌ای از فرهنگ‌سازی تا مشتری‌مداری

فروشگاه‌های زنجیره‌ای قدمتی سیصد ساله دارند و از زمانی که برای تأسیس‌شان قوانین و ضوابطی تعیین شده‌است حدوداً صد سال می‌گذرد؛ در ایران نیز این نوع فروشگاه‌داری با تعاونی سپه و فروشگاه‌های کوروش آغاز شد.

اولین اصل در اینگونه فروشگاه‌ها، که با هدف فروش مایحتاج خوارباری و نیاز روزانه مردم ایجاد شد، فروش کالا با قیمت پائین بوده‌است.
با توجه به‌ حذف بسیاری از واسطه‌ها و صرفه‌جوئی در هزینه‌های توزیع و انبارداری برای پخش بین خرده‌فروشی‌ها، ارائه کالا با قیمت پائین‌تر در فروشگاه‌های زنجیره‌ای کاملاً منطقی به نظر می‌رسد؛

فروشگاه‌های زنجیره‌ای با توجه به حجم فروش و کسب قدرت چانه‌زنی بالا در مذاکره با تأمین کنندگان کالا، می‌توانند خدمات وارانتی و گارانتی بهتری از تأمین کنندگان برای مشتریان خود طلب کنند تا آنجایی که این موضوع به قانونی برای ورود کالا به فروشگاه‌های زنجیره‌ای تبدیل شده است؛ برای مثال مشتریان باید بتواند تا ۴۸ ساعت پس از خرید کالا، آن‌را مرجوع کنند حتی در صورت استفاده از محصول خریداری شده.

حتی برخی از فروشگاه‌ها پا را از این نیز فراتر گذاشته‌اند و تنوع کالا و قیمت‌هایشان را در شهرهای مختلف یکسان نگه می‌دارند و تا حد ممکن از پروموشن و تخفیفات یکسان استفاده می‌کنند که البته این مورد با توجه به مالیات ارزش افزوده، هزینه‌های حمل و سیاست‌های تخفیفِ اتخاذ شده، سخت‌تر از موارد قبل است.

فروشگاه‌های زنجیره‌ای منافع بی‌شمار اقتصادی دیگری نیز در جامعه دارند از جمله: ارتقا سطح فرهنگ خرید، بالابردن گردش مالی با پروموشن و تخفیفات دوره‌ای، کمک به سبد خانواده، ارائه کالا با کیفیت و خدمات بهتر، کمک به حذف ترافیک شهری، روش‌های نوین توزیع کالا، مشتری‌مداری و کمک به رشد تولید کنندگان کوچک از دیگر مزایای آنهاست.

اطلاعات کسب شده از رفتار خرید مشتریان به فروشگاه‌های زنجیره‌ای تا آنجائی قدرت داده است که برخی از این فروشگاه‌ها اقدام به تولید کالاهای پرفروش با نام‌تجاری خود می‌کنند؛ برای مثال در ایران می‌توان به برنج، تن ماهی یا روغن زیتون با نام اتکا اشاره کرد.

اما با وجود تمام این مزایا برای فروشگاه‌های زنجیره‌ای و همچنین مشتریان آنها، تا قبل از ورود هایپراستار ، پروما و جانبو، رفتارهایی از موارد ذکر شده در فروشگاه‌های مانند شهروند، قدس و تعاونی‌های مصرف کمتر دیده می‌شد؛
گویا از مفهوم فروشگاه‌های زنجیره‌ای در ایران تنها یک سوپرمارکت با متراژ ۳۰۰ متر به بالا برداشت شده بوده و با این پتانسیل فروش در ایران کسی به فکر استفاده از مزایای بالقوه آن و ارائه خدمات متمایز به مشتریان نبود.

اما با آمدن فروشگاه هایپراستار و پروموشن‌های دوره‌ای‌اش یا فروشگاه‌های جانبو که با حذف شلف و پائین آوردن قیمت مصرف کننده، شروع به جلب مشتریان کردند، دیگر فروشگاه‌های زنجیره‌ای را به تکاپوی تغییر انداخت که اگر دیرتر اقدام کنند، میدان را به تازه واردان می‌بازند.

اینگونه‌ست که بازار رقابتی ایجاد می‌شود و منافع را هم مصرف‌کننده و هم فروشنده می‌برند و روز به روز شاهد پدیدار شدن فروشگاه‌های زنجیره‌ای جدیدتر می‌باشیم، تا جائی که خود تأمین‌کنندگان کالا نیز وارد این عرصه شده‌اند تا سهم بیشتری در منافغ این نوع خرده‌فروشی کسب کنند برای مثال فروشگاه‌های زنجیره‌ای خانه‌و‌آشپزخانه ، خانه و کاشانه ، WMF ، دسینی ، فروشگاه‌های کاله (۷ten) ، فروشگاه‌های زنجیره‌ای لاوان ، شیرین عسل ، افق کوروش ، حامی و یاس …

این تغییرات آنچنان بازار را دچار تغییرات کرده‌است که این‌روزها بقالی‌های دریانی که سر هر کوچه و محله حضور داشتند را در زیر چتری متحد الشکل با نام فروشگاه‌های یاران دریان می‌بینیم.

حال باید دید با این تغییر نگرش، مدیران فروشگاه‌های زنجیره‌ای برای مشتری‌مداری که در رأس خدمات این نوع فروشگاه‌ها تعریف شده، جایی درنظر گرفته‌اند و یا همچنان در حال توسعه کسب‌و کار حجره‌ای خود در قالب زنجیره‌ای هستند.

باید آینده‌‌نگر بود چرا که با بازشدن دروازۀ تجارت ایران به روی برندهای خارجی، مطمئناً اولین انتخاب حضور برندهای مطرح بین الملی، فروشگاه‌های زنجیره‌ای خواهند بود اما با تجربه و سطح انتظارات خودشان.
مسلماً فروشگاه‌هایی میزبان کالاهای آنها خواهند شد که از حداقل استانداردهای بین‌الملی بهره برده و نگرش مدیریت آنها در سطحی فراتر از عملکرد حال حاضرشان باشد.